Services
d’infogérance proposés par Pentalog
High Tech :
Misez sur le couple France-Roumanie
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Aujourd’hui,
une entreprise peut confier à un prestataire
de services
la gestion de tout ou partie de son système
d’informations.
Les services d’infogérance que propose
Pentalog High Tech à ses clients ne se définissent
pas simplement comme un transfert d’une partie
ou totalité de leur système d’informations
mais plutôt comme une véritable
relation de partenariat. |
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Notre
définition de l’infogérance : |
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L’infogérance
est la délégation
de responsabilité accompagnée
d’une notion de durée dans le temps
et d’engagement de service. Pentalog High
Tech propose différentes prestations de services
à forte valeur ajoutée.
L’infogérance telle que nous la distinguons
se décompose en deux métiers : Systèmes
et Réseaux
et Logiciels. |
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Pentalog
High Tech réalise des prestations d’infogérance
à
distance
et/ou locale
(sur
site client).
»
Infogérance d’infrastructure
»
Infogérance TPA - Tierce production applicative
(TPA)
»
Infogérance TMA - Tierce Maintenance Applicative
»Infogérance
TRA - Tierce Recette Applicative |
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Services d’administration et d’exploitation
à distance :
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- Administration,
installation de toutes ressources réseaux
& télécoms, bases de données,
poste de travail utilisateur
- Exploitation
et suivi d’exploitation d’applications
- Tierce
Maintenance Applicative (TMA/MA)
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| Ces
services à distance et à très
fort degré de disponibilité sont réalisés
depuis nos plateformes.
Disponibilité,
engagement, garantie, sécurité et
flexibilité en sont les principales caractéristiques. |
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Services sur site Client : |
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| Pentalog
High Tech propose une gamme complète d’intervention
sur site en complément des interventions
à distance. |
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| Cette
prestation
regroupe
l’administration, la gestion et la maintenance
des infrastructures matérielles et des ressources
systèmes, réseaux & télécoms
sur toutes les plateformes micro et UNIX, sécurité,
backup, stockage, helpdesk. |
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Définition des avantages
recherchés Clients/Partenaires : |
- Amélioration
du retour sur investissement client
- Recentrage
de la société cliente sur son
coeur de métier, innovation, investissement
sur d'autres fonctions de l'entreprise (développement
de nouveaux projets, R&D, recherche de nouveaux
clients)
-
Accès à des compétences
externes de haut niveau (personnel formés
en continu sur les nouvelles technologies, expertises)
- Augmentation
de la réactivité sur la résolution
d’incidents
-
Proposition d'évolution de l'architecture
- Gain
de temps et de productivité grâce
au partenariat existant entre le client et Pentalog
- Qualité
du service et réduction des coûts
-
Relation de confiance
- Service
contractuel
- Plages
horaires étendues
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Expériences des systèmes
d’informations : |
| Pentalog
High Tech bénéficie de plus de 15
ans d’expérience sur
les systèmes d’informations clients
sur le plan des architectures réseaux et
des applications. |
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Description de nos sites : |
Pentalog
High Tech dispose de 8 implantations techniques
:
• 1 centre technique en France (siège
social)
• 1 agence commerciale en Allemagne (Francfort)
• 1 centre technique en Roumanie
• 5 agences offshore en Roumanie (Brasov,
Bucarest, Sibiu, Iasi) et en
République de Moldavie (Chisinau).
Nos agences permettent d’assurer la meilleure
qualité de service par la proximité
aux clients et la performance économique
(agences offshore). |
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Architecture réseaux : |
| Nous
réalisons des prestations d’infogérance
pour la société Lexmark, Ordilyon,
Valeo, Beerang, ATB SELNI, Ministère de l'Equipement
et des Transports, Orléans Technopole, Ville
de Martignas-sur-Jalle, Clementz … |
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| -
Applications : |
| Nous
intervenons en prestations offshore/nearshore sur
le support de niveau 2 concernant les développements
réalisés pour des clients tels que
le Cerib, l’AFNOR, Sipcam Phyteurop, Arvalis,
Michelin, France Telecom ... |
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| Notre
plateforme d’hébergement sécurisé
ainsi que notre système d’informations
sont supervisés par notre centre de Bucarest
en Roumanie. |
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Prestations (à
distance ou sur site) : |
| La
prestation d’infogérance est découpé
en 4
niveaux
: |
| -
Niveau 0 : Collecte et dispach des incidents |
La
prise d'appels et la saisie de la
demande (ou de l’incident) est
effectué dans l'outil de suivi
d'incidents. Chaque saisie donne lieu
à la distribution de ticket
numéroté pour assurer
un meilleur suivi.
L’incident est affecté
à un intervenant du niveau
supérieur pour traitement.
Chaque changement lié à
un incident est historisé :
affectation, note de suivi (intervenants,
demandeur)... |
|
| -
Niveau 1 : Supervision / mise en place
et exploitation
|
| La
supervision correspond au suivi de l’outil
de supervision, et à la lecture
programmée des logs des systèmes
du périmètre cible. |
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|
L’objectif
étant de détecter un incident et de
le qualifier dans la gestion d’incidents (catégorie,
criticité d’incident, transfert vers
le niveau adéquate).
Cette supervision peut amener à l’exécution
de procédures simples telles que création
de comptes, résolution d'incidents connus...
Les procédures simples sont à définir
avec le client. |
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| -
Niveau 2 : Administration / Support |
L’administration
correspond à l’analyse et à
la résolution d’incidents inconnus
(non gérés par la supervision), à
l’écriture de procédures simples
résultant de cette résolution (si
c’est possible) et complexe ainsi qu’à
leur application le cas échéant.
Le support correspond à des prestations de
paramétrage et à des missions d'installation,
de migration. |
|
| -
Niveau 3 : Expert |
| Ce
niveau fait appel à des intervenants pour
des missions de support, de résolution d'incidents
(si la résolution n’est pas possible
par le niveau 2), d’audit, d’étude
et de conseil. |
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Organisation
de la prestation : |
| La
prestation fait l'objet d'un contrat
de service (ou convention de service,
en anglais Service Level Agreement, abrégé
en SLA) définissant les conditions auxquelles
le prestataire se plie et la qualité de service
attendue. |
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| 1.
Phase de préparation |
 |
- Description
de la situation, de l’existant
- Définition
du périmètre cible de l’infogérance
- Capture
des connaissances essentielles (documentation,
environnement de tests, connaissances,
…)
- Proposition
de mise à niveau (sur les ressources
matérielles, logicielles, humaines)
dans le cadre de la supervision
- Description
des équipes et de leur rôle
pour le client et pour le prestataire
- Définition
des procédures de fonctionnement
- Planning
-
Rédaction du plan d'assurance qualité
(PAQ) de la prestation
-
Mise en place des moyens techniques nécessaires
pour commencer l’infogérance
-
Proposition/mise en place d’outils
pour gérer l’infogérance
(Wiki, gestion d’incidents, gestion
de temps, …)
|
| 2.
Phase de montée en charge |
|
- Infrastructure
: quels sont les matériels, logiciels
à faire évoluer ?
- Formation
à destination du prestataire ou du client
- Finalisation
des documents (convention de service SLA, PAQ,
plan de réversibilité PR)
-
Transfert des activités/services à
l’équipe d’infogérance
de Pentalog
-
Mise en place du reporting (indicateurs liés
au SLA)
|
| 3.
Phase opérationnelle |
Cette
phase permet l’industrialisation et l’amélioration
des activités/services. Les tâches
sont automatisées et rationalisées.
De nouvelles activités et nouveaux services
s’ajouteront durant cette phase.
Chaque modification fait l’objet d’un
avenant au contrat, d’une modification du
SLA, du PAQ et du PR. Le suivi se fait via les indicateurs
et les tableaux de bord du reporting. |
|
| 4.
Phase de réversibilité |
Il
s’agit de transférer la maintenance
du client à un tiers. La phase de réversibilité
est déclenchée 4 mois après
la demande d’arrêt.
Cette phase optionnelle consiste à transférer
les connaissances métiers et outils (documentations,
procédures...) nécessaires à
une reprise de la maintenance par une nouvelle équipe. |
| |
| -
Pilotage du projet |
| Des
instances de pilotage sont mises en place : un
comité de
suivi mensuel pour les sujets
opérationnels ainsi qu’un comité
de pilotage trimestriel pour les
sujets stratégiques et organisationnels. |
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|
| -
Outils |
| Le
client accède à e-Pole
(e-Project On LinE), logiciel de gestion
de projets en ligne destiné
à interfacer et rendre accessible à
distance toutes les informations clefs d’une
prestation : |
- Suivi
des incidents
- Annuaire
des acteurs du projet
- Version
des sources (quand cela se justifie)
- Outil
de planification
- Historique
des comptes-rendus
- Facturation
|
| »
Exemples
de prestations couvertes |
| Prestations
couvertes |
niveau
0 |
niveau
1 |
niveau
2 |
niveau
3 |
| HotLine
utilisateurs (prise d’incidents) |
X |
|
|
|
| Support
service informatique |
X |
|
X |
X |
| Parc
utilisateurs |
X |
X |
X |
X |
| Supervision
d’infrastructure |
|
X |
X |
|
| Coeur
d’infrastructure (réseaux - serveurs) |
|
X |
X |
X |
| Administration
messagerie |
|
|
X |
X |
| Maintenance
et exploitation d’applications |
X |
X |
X |
X |
| Hébergement
de sites web |
|
X |
X |
X |
|
| |
| »
Définition
des garanties : |
| Les
garanties d’intervention
sont sujettes à précision et seront
spécifiées
dans le contrat. |
|
|
La
supervision
réalisée par nos équipes
couvre les horaires
d’ouverture de la société
cliente.
En fonction de la criticité, la supervision
peut aussi fonctionner en continu
(24 heures sur 24, 7 jours sur 7) via un système
d’alertes des personnes
concernées dans l’entreprise (par
SMS, e-mail ou téléphone) et de
gestion des incidents
(qualification de niveaux d’intervention).
Des astreintes
sont organisées de façon à
assurer la continuité
du service (intervention à
distance ou sur site selon les cas). |
| |
| »
Moyens
techniques : |
| Voici
la liste des moyens
dont nous disposons pour réaliser nos prestations
d’infogérance : |
|
-
Réseau et accès internet :
Le Réseau de Pentalog High Tech s'appuie
sur une architecture redondante organisée
autour d’un Data
Center (2x100 Mbps) qui dispose de toutes les sécurités
standards : accès, température, incendie,
hygrométrie.
Pour des raisons de continuité, les équipements
de réseaux sont systématiquement redondants.
Le Data Center est connecté aux portes xDSL
d’Orange et SFR pour une interconnexion directe
avec le client pour sécuriser les échanges.
Nos agences offshore ont un accès redondant
sur 2, voire 3 opérateurs. |
|
-
Hébergement :
Notre plateforme à base de Blade Center est
composée de serveurs Linux (en grande majorité)
ou Windows.
Sauvegardes de la plateforme d'hébergement
: réplique sur un second site Pentalog. |
|
-
VoIP :
Entre agences françaises et roumaines-moldaves,
nous communiquons en IP, il nous est donc possible
d’intégrer le client à ce réseau
VoIP (via une solution ligne dédiée
ou soft phone). |
|
-
Communication :
Pour communiquer en direct, nous utilisons la voix,
la messagerie instantanée (possibilité
pour le client d’avoir un accès privilégié),
l’e-mail, la vidéo-conférence. |
|
| »
Tarification
: |
| Pentalog
propose des solutions sur-mesure incluant les contraintes
d'horaires, les degrés de réactivités,
les profils des intervenants. |
|
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Consultez-nous
pour un devis personnalisé :
Téléphone
:
02 38 25 30 30
e-mail
:
hightech@pentalog.fr
|
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| »
Cas pratique :
Lowendal Group |
Depuis
Août 2004
Mission :
Supervision à distance du système
informatique de la société Lowendal
Group et support.
Environnement
technique :
Windows 2000 Server et Professionnel
Collaborateurs
impliqués : |
